Kundinnenfrust killt Kauflust im Autohaus

Verkaufsgespräche, die die Welt nicht braucht

Es war Samstag. Ein guter Tag, um mit bester Laune, Zeit und Muße dem Thema: „Mein neuer oder Jahres-Firmenwagen“ zu widmen. Ein Audi A1 sollte es vielleicht werden. Denn seit ich bei einer Freundin in eben diesem PKW mitgefahren bist, schlug dein Herz für dieses Modell.

Frank und ich fuhren in ein großes Autohaus in Norddeutschland. Wie immer, wenn ich mit Kaufwunsch unterwegs war, dachte ich, dass mir mein Interesse sicherlich ins Gesicht geschrieben steht und die Autoverkäufer:innen sich mit Hinblick auf Umsatz und eine neue Kundin auf mich stürzen würden.

Dachte ich ...

Und da stand er auch schon: Schwarzglänzend und einfach nur schön. Dieses Auto lächelte mich förmlich an: Hey Susanne, ich könnte dein Neuer sein. Er hatte nicht alles, was ich mir wünschte, doch aus diesem Grund war ich ja im Autohaus, um mich bezüglich meiner Wünsche und der Details beraten zu lassen. Frank und ich sahen keine freien Verkäufer (ja, es waren nur Männer zugegen). Dann sah ich ihn: Jung und dynamisch. Der sollte mein Verkäufer sein.
Ich ging auf ihn zu und er – drehte sich weg und ging weiter. Nicht nett. Ich hinterher.

„Guten Tag, ich interessiere mich für den A1.“
Verkäufer: „Äh, ja, ich habe gerade keine Zeit. Ich muss noch etwas fertig machen.“
Ich: „Und welcher Kollege hat Zeit?“
Verkäufer: „Ja, ähm, ich mache das gerade noch fertig und dann mache ich das.“
Ich: „Sie machen was?“
Verkäufer: „Ich habe dann Zeit.“
Ich: „Ok“
Verkäufer: „…“
Ich: „Wir sind hier bei dem A1“.

Keine 5 Minuten später. Das Verkaufsgespräch beginnt. Der Verkäufer bittet uns zu seinem Schreibtisch im ersten Stock, fragt auch noch nach einem Getränkewunsch. Pluspunkt. Er legt seine Karte hin. Und fragt nicht nach meinem Namen.

Minuspunkt. Ich sage, dass ich in absehbarer Zeit einen neuen Firmenwagen kaufen möchte, bereits im A1 mitgefahren sei und den schön finde.

Er fragt nicht, was mir wichtig ist, wieviel km ich im Jahr fahre, ob Automatik oder Schalt…. Er interessiert sich in keinster Weise für mich als Kundin.

Minuspunkt. Ich sage ihm, was mir wichtig ist.

Dann erzählt er die Details meinem Partner.

Minuspunkt. Wer kauft das Auto nochmal? Wer möchte in Fahrspaß investieren? Minuspunkt. Er rechnet im PC den Preis aus.

Ich: „Haben Sie den PKW mit Automatik konfiguriert?“
Verkäufer: „Nein, das hätten Sie mir sagen müssen. Dann wird das teurer.“

(50 Minuspunkte) Die Übersetzung für diesen Satz in meinen Gedanken: Das ist doch wohl klar, dass SIE das vorher fragen sollten …. Und: Niemals „dann wird das teurer“ sagen!!!

Ich schäume innerlich. Mein Partner wirft mir einen besorgten Seitenblick zu. Weiß er doch, was in mir gerade vorgeht.

Verkäufer: „Sie können es sich ja überlegen.“
Was denn? Was soll ich mir überlegen?
Kein noch mal hingehen zum Auto? Kein Upgrade-Versuch à la: „Der Sitz, der Ihnen wichtig ist, ist im Q2 eingebaut. Setzen Sie sich doch einmal hinein.“
Er weiß immer noch nicht, wer ich bin. Er kann mich somit auch nicht informieren, wenn ein passendes Auto hereinkommt, geschweige denn: Eine Probefahrt für mich organisieren.

Wir gehen mit seiner Visitenkarte und dem Angebot, welches ich sofort wegwerfe. Kundinnenfrust killt Kauflust.

Ich kann es immer noch nicht glauben, dass ein renommiertes Autohaus derart schlecht geschulte Verkäufer auf die Kundschaft loslässt. Finde die Fehler!!!

Gerade beim Autokauf ist es wichtig, den Namen der Kundschaft zu kennen.
Warum?
Weil du somit am Anfang und am Ende des Gespräches die Kund:innen mit Namen ansprechen kannst und weil jeder Mensch gerne seinen eigenen Namen hört.
(Anmerkung: Bitte nicht das amerikanische Prinzip, nach jedem zweiten Satz mit Namen ansprechen, das mögen nicht nur Bremer:innen gar nicht, dann sind wir schnell genervt.)
In diesem Fall wären selbstverständlich auch die Kontaktdaten der Kundin wichtig gewesen: Zum Nachfassen, für Probefahrten, für Informationen über Aktionen usw.

Bei dem Satz: „Ich interessiere mich für…“ sollten alle Alarmglocken (im positiven Sinne) klingeln und die Verkaufsperson sofort anspringen:
Kundin mit Interesse = Kauf = zufriedene Kundin = Umsatz = Provision = Kundinnenbindung = Wiederholungstäterin bis zur Rente, hurra!!!

Und nicht: Ich mach das noch fertig. Sondern: In 5 Minuten bin ich für Sie da. Möchten Sie in dieser Zeit schon einmal in Ihrem A1 platznehmen? Ich komme dann gleich zu Ihnen. Ist das ok für Sie?

Anmerkung: Eine Woche später sah ich folgendes auf der Website des Autohauses:
Genau „mein“ PKW mit meiner „Traumkonfiguration“ war dort eingetroffen.

Wenn der Verkäufer plietsch gewesen wäre, und meine Kontaktdaten gehabt hätte, dann hätte er mich sofort angerufen und gesagt: „Frau Henneke, wir haben gerade einen A1 hereinbekommen und dabei habe ich an Sie gedacht. Wann möchten Sie Probe fahren?“

Und wer weiß, vielleicht würde ich dann jetzt keinen Mini sondern Audi fahren. Schade. Für wen? Für mich nicht.

Fazit:
Interessiere dich für deine Kundinnen und Kunden. Hinterfrage deren Bedürfnisse. Nimm dir Zeit dafür, denn das ist einer der wichtigsten Punkte: Zuhören. Gerade am Anfang. Überlege: Wer zahlt und wer entscheidet über den Kauf?

Viel Erfolg beim Verkaufen mit Leidenschaft.

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